Hur kartlägger du kundresan bäst

by Peter Ingman - 08/05/2019 - 13:28

Vet ni vad kunden känner om er i varje steg av en köp och beslutsprocess

Eller kanske ännu viktigare. Hur mycket tid och resurser lägger ni ner på att ta reda på kundens perspektiv. Hur ofta önskar du inte att en specifik tjänst eller leverantör kunde bli bättre på att förstå vad du behöver vid ett givet tillfälle.

Om du går in på SJs webbsida så ska du gissningsvis beställa en tågresa. Men tänk om du istället vill veta om det är mer miljövänligt att åka tåg ner på kontinenten än att ta flyget. Har SJ gjort ett tillräckligt bra jobb för att hjälpa dig tillrätta och vad skulle de kunna underlätta. 

Genom att ställa några enkla frågor så kan du komma bra långt och dessutom hjälpa er designer, UX, kundtjänst, managementteam, utvecklingsteam osv att bli bättre på att serva kunder och användare. I slutändan bygger hela er lönsamhet på att ni har koll på kundresan. 

Här kommer några snabba steg att titta på

  • Uppgifter. Vad är det användaren försöker lösa vid detta besök/steg?
  • Frågor. Vilka frågor har besökaren
  • Touchpoints. I vilken fas befinner sig besökaren. Tidigt eller sent i beslutsprocessen?
  • Känslor. Vad känner besökaren och vad vill du att besökaren ska känna. Stämmer de två överens och vilka gap finns det
  • Svagheter. Vad är det vi inte lyckas hjälpa användaren med just nu. Vad riskerar vi blir besvikelser och badwill.
  • Influences. Vem är med och påverkar beslutsprocessen just nu. Finns det rådgivare, andra beslutsfattare, vem sitter med plånboken?

Författarens exempelbild:

customer journey,content marketing,funnel,beslutsprocess,growth marketing

 

Men om du blir nyfiken på att göra en egen och mer ordentligt så läser du den här originalartikeln: